博客來網路書店可以說是台灣網路書店的領導品牌之一。除了成立早、名氣響之外,統一企業集團的信譽與7-11的通路,也使得沒有實體書店做後盾的博客來,能夠在知名連鎖書店如金石堂、誠品等書店網站的圍攻之下屹立不搖。然而博客來的服務品質,或者說是心態,真的達到一流水準了嗎?請看筆者的購物經驗:筆者住在美國加州舊金山灣區。2005年3月23日傍晚五點(美國西岸時間,台灣時間約為24日上午九點,以下所述時間均為美西時間)左右,上博客來網站買了兩種書一共三本。其中一本書自己要看,另外一種書筆者稍早已有一本,感覺不錯因此想買兩本當禮物送人。因為平時難得有機會返台,本地華文書店的書種有限價格又貴,因此趁著朋友要回台灣度假的機會,想透過博客來購買美國買不到的中文書,請朋友順道帶回。

筆者選好了書,確定有庫存之後下了訂單,也在幾分鐘之內(3月23日17:25)收到了訂單確認電郵。但是筆者打開電郵一看,發現因為總價未滿一千元,要收50元郵寄處理費;而這費用在結帳時並未清楚標明。因此筆者想再多買點東西湊滿一千塊,省掉這筆費用。沒想到這簡單的想法,卻成為與博客來長期抗戰的開始。

美國如Amazon.com、Barns & Noble書店之類的的大網站,通常都允許客戶在出貨之前更改甚至取消訂單。博客來則表示受限於系統功能,客戶若要更改訂單的話,必須透過電子郵件取消舊訂單,然後上網重新下單。於是筆者就按照指示,發了封信要求取消。為了慎重起見,筆者並沒有立刻下新訂單,而是在電腦旁等候回覆,心想既然下訂單後會收到通知,取消訂單應該也會吧。起碼自動回覆(auto reply)應該會有。

等了約莫一小時,不但沒有等到任何回覆,反而發現想要加買的DVD庫存竟然從25張降到0,令筆者徒呼負負。由於朋友返台只有兩星期,所以只能考慮買有庫存的東西,免得調貨耽誤時間。又過了十幾廿分鐘,發現庫存量顯示為23,大概是有人取消訂單了。一來不願再次錯過機會,二來心想過了這麼久應該沒問題,就算以後有疑問,客服人員也可以明顯地分辨訂單先後順序;況且登入帳戶檢查帳單處理進度,進度欄也是一片空白,顯然還沒開始處理,因此筆者一咬牙,下了第二張訂單,購買同樣的三本書,外加剛剛挑選的DVD。這回也跟上次一樣,沒幾分鐘就收到訂單確認。筆者想有可能是取消訂單得用人工所以慢些,因此也沒放在心上。

第二天一早(7:21),筆者習慣性地上網檢查郵件,收到來自取消訂單(cancel)部門的auto reply郵件,感覺事情不妙。由於隔了大半天才auto reply,還提醒消費者可log in帳戶檢查帳單處理進度,因此趕緊登入檢查。這一登入才發現,頭一張訂單不但沒有取消,狀態也變成了「出貨中」;第二張的狀態也分別成為「調貨中」與「出貨中」-其中有調貨商品的原因是:僅存的庫存被筆者第一張訂單買走了;也就是說,兩張訂單都已經成立。

筆者這時覺得大事不妙,因此寫信給博客來客服(service)與取消(cancel)信箱,詳細解釋了前因後果;但是仍然只有在大半天之後收到自動回覆信函;兩部門的正式回覆,則分別拖上個兩三天。幾次書信往返,每次都是在去函兩天左右之後,才收到其中一個部門的回覆,而且答覆的都是前一封信。當然啦,在這樣的效率之下,所有訂單都陸續成立並出貨了-只有還在調貨的,重複訂購的書籍在筆者強力要求(拜託)之下得以取消訂單。(筆者本想詳述每次email往返內容,但因次數實在太多,要寫清楚很難,看懂更不容易,因此省略。)

筆者不禁懷疑,博客來是否雇用了大批出貨人員廿四小時不停工作,客服人員則是人丁稀少且絕不工作超過八小時,才會造成如此離譜的落差;而訂單確認自動回覆可在幾分鐘內寄出,客服函件的自動回覆卻要拖上大半天,也有利用時間差玩弄顧客之嫌。

至於付費方面,後來收到電郵帳單得知,由於是兩張訂單,因此第一張未滿千元,貨款之外另收50元處理費;第二張則超過一千元免收處理費用。此時筆者業已心力交瘁,是故沒有再行追問,心想自認倒楣了事。

幾天後朋友回來了,拿給我一整包博客來的包裹-兩份訂單的兩批貨統統裝在一包裡,並且兩批貨也列在同一張發票上。至此事情已經很明顯:先前相關部門答覆已經出貨來不及取消、訂單分開計算造成不到一千元那張訂單得付處理費等等,根本都是騙人的!若頭一張訂單真的已經出貨來不及取消,怎麼會跟第二批貨裝在一起寄,還打在同一張發票上?既然同一張發票放在同一個包裹寄,自然是同一批貨,怎麼又要以兩批計算並加收處理費?

筆者在美國從事媒體工作多年,也曾在電子商務媒體網站撰寫採訪及評論文章,對於B2C網上購物雖不敢稱專家,但絕不至於冤枉好人。當然筆者不能據此就說博客來是黑店,然而從整件事的發展來看,負責cancel的人員工作時效先不提,就算是已經進入出貨程序才收到取消通知,只要業者有心,絕對來得及為客戶更正的。關鍵就在於業者的心態是真心為客戶服務,還是官僚體制大於服務效率,抑或是搶錢第一。

最後筆者僅以這次得出「四不一沒有」的結論與讀者諸君分享:

第一:不以過往消費經驗(特別是曾經使用過國外知名網店的經驗)與習慣來從事消費行為。不管是什麼知名品牌,下單前都應打聽清楚,切莫因為該品牌的關係企業素有口碑,就輕易相信其服務品質與誠信。

第二:能不先付錢就不付,儘可能採取貨到付款,或是定點付款取貨等方式,以確保自身權益。

第三:不要相信任何非即時線上作業,以email或傳真之類運作的更改、取消訂單機制。若非用不可的話,一定要等百分之百確定貨款未扣或退還後,再重新下單。

第四:不要以電子郵件詢問交涉,有任何問題一定要立刻打電話問,同時記下承辦人姓名或編號以供日後查核;尤其是海外購物者,切莫因時差問題或節省越洋電話費而採用電子郵件,給對方堂而皇之「來不及處理」的托辭。

第五:沒有你據理力爭的份;低聲下氣卑躬屈膝,比較有可能挽回一點權益。須知收了錢的人最大,人家鈔票既已落袋為安,你還大聲什麼勁?
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無聊齋

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  • 連續2次的衰鬼
  • 我也是在博克來買書,但連續2次都買到了看來極為二手的新品,回應了也是叫我自己寄回去,第二次還有二本,好像只要是買一本以上就會有瑕疵的樣子……
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